Luminess dispose de 15 ans d’historique sur l’IA documentaire et se positionne sur l’accélération des processus grâce à l’IA. Industrialisation, adaptabilité, combinaison des visions de tous les départements… explications avec Julien Mirault, Executive Chief Product and Technology Officer.

INNOVATION ASSURANCE : Où en est-on de l’adoption des projets IA ?
Julien Mirault : Selon Gartner, en 2024, 86% des dirigeants s’attendent à ce que l’IA contribue à leurs revenus 2025 en accélérant l’expérience et la relation client. Mais dans les faits, une grande majorité des POC ne passent pas à l’échelle.

Les raisons sont multiples : parmi elles, sans doute paradoxalement la facilité d’usage des IA génératives et conversationnelles, qui semblent prêtent à l’emploi et donc sont le point de départ de nombreuses expérimentations, mais qui lorsqu’elles nécessitent un paramétrage fin sont en réalité plus difficiles à manipuler.

Je soulignerai aussi que tout dépend de l’usage et du niveau d’exigence que l’usage requiert ; la nature statistique de l’IA doit être acceptée, car viser le 100% de pertinence est illusoire et ne doit pas toujours être une finalité, l’objectif est avant tout d’avoir toutes les informations pour prendre des décisions et notamment aussi montrer les éléments de doute.

Comment les priorités dans les projets IA évoluent-elles ? Dans quels domaines se situent-elles ?
L’IA jusqu’à présent a beaucoup été positionnée en relation client et a permis une accélération et des gains notables, avec une marge d’erreur acceptable. Chez Luminess, nous opérons surtout sur des projets d’IA en back-office où, parce que moins d’interactions directes se produisent, la finesse du paramétrage est plus importante.

Notre travail consiste d’abord à comprendre les processus métiers et ceux-ci sont par nature complexes, comme par exemple la lutte contre la fraude, le KYC… Leur industrialisation par le biais de l’IA passe rarement par une seule brique mais par une combinaison de technologies : analyse sémantique et compréhension du language naturel, réseaux de neurones et machine learning, mais aussi des contrôles algorithmiques qui ne sont pas de l’ordre de l’IA, et parfois des contrôles humains en complément.

C’est donc grâce à l’hybridation des technologies qu’on arrive à un résultat satisfaisant, un processus complet de back office, accéléré et sécurisé. J’aurais l’occasion de  détailler des exemples lors de mon intervention à la conférence Innovation Assurance du 30 janvier 2025.

Quelles sont les organisations à mettre en place pour exploiter les avancées technologiques de l’IA ?
D’un point de vue organisationnel, un projet IA reste complexe car il est à cheval sur 3 directions : le département data/innovation pour l’expertise technique, les métiers pour l’intelligence du processus, et l’IT pour la mise en œuvre en toute conformité et sécurité. La clé, ce qui doit être l’objectif final, c’est l’excellence opérationnelle : un niveau d’information suffisant et une confiance suffisante sur l’information, couplé à une expérience utilisateur fluide. Là encore, je décrirai des exemples le 30 janvier.

Finalement, il s’agit de fournir la bonne technologie pour le bon usage, consacrer les ressources au bon endroit. L’efficacité de la gestion des processus se situe souvent dans les charnières, l’imbrication, plus que dans la performance individuelle des composants, un peu comme au foot où les meilleurs joueurs ne font pas forcément, ensemble, la meilleure équipe.

Quels sont les gains en matière d’efficacité opérationelle ?
On ne se lance pas dans des projets de ce type pour viser moins de 15% de gains de productivité, mais l’amélioration est aussi continue : encore une fois, les bénéfices se situent dans la sécurisation de l’information, la diminution des relances inutiles, l’enrichissement des données et, finalement, l’adaptabilité.

Julien Mirault interviendra sur le sujet « IA : organisation et pilotage de l’accélération, orientation des projets » dans le cadre de la conférence Innovation Assurance 2025 le 30 janvier 2025.