Premier assureur en France, Crédit Agricole Assurances accélère sa transformation digitale en misant sur la data, l’intelligence artificielle et l’innovation responsable. À la croisée des enjeux technologiques, métiers et culturels, Marc-Antoine Hennel, Head of Digital, Data and Innovation Transformation, détaille les cas d’usage concrets déjà en production et les transformations profondes à l’œuvre dans les métiers de l’assurance.

INNOVATION ASSURANCE : Pouvez-vous présenter Crédit Agricole, Crédit Agricole Assurances ainsi que votre périmètre en quelques points clés ?
Marc-Antoine Hennel : Le groupe Crédit Agricole est aujourd’hui le premier bancassureur européen. Crédit Agricole Assurances, qui vient de célébrer ses 40 ans, couvre l’ensemble des métiers de l’assurance autour de quatre valeurs fondatrices : utilité, solidarité, proximité et responsabilité.

Nous proposons des solutions de protection et d’épargne au service des clients des Caisses régionales de Crédit Agricole, à ceux de LCL et de BforBank, tout en poursuivant notre développement en Europe.

L’entreprise compte plus de 6700 collaborateurs et gère un chiffre d’affaires de plusieurs dizaines de milliards d’euros. Nos activités couvrent l’assurance dommages, l’épargne-retraite, l’assurance emprunteur, la prévoyance et les assurances collectives.

Je pilote la transformation digitale, data, IA et innovation pour l’ensemble des métiers. Notre organisation repose sur trois pôles :

• Digital Factory : conception et déploiement des parcours clients et conseillers
• Data & Analytics Factory : gouvernance et valorisation de la donnée. Avec une IA Factory qui diffuse des solutions d’intelligence artificielle au service des métiers et des processus stratégiques
• Innovation : en lien avec l’écosystème start-up via les Villages by CA, cette équipe organise des appels à projets sur des thèmes comme la prévention des risques climatiques ou la santé mentale.

Quels usages de la data et de l’IA créent aujourd’hui le plus de valeur pour les clients et les équipes ?
La data est au cœur même du métier d’assureur. Les actuaires font de la modélisation des risques depuis des décennies. L’intelligence artificielle en est aujourd’hui la continuité naturelle. Nous avons d’abord investi sur nos fondations data et nos outils analytiques. En parallèle, nous avons déployé Sécuri’chat, une IA générative sécurisée, conçue pour le Groupe et accessible à l’ensemble des collaborateurs. Elle respecte des exigences très élevées en matière de sécurité, de conformité réglementaire et de protection des données, et intègre même le suivi de l’empreinte carbone des usages. À fin décembre 2025, plus de 3 000 collaborateurs l’utilisaient déjà, avec une formation obligatoire et un accent mis sur la qualité du prompting. Il s’agit avant tout d’une transformation culturelle plus que technologique.

Un deuxième volet concerne l’IT. Nous avons équipé l’ensemble de nos développeurs avec GitHub Copilot, qui permet de générer, documenter et tester du code plus efficacement. Nous allons désormais vers des agents capables de produire automatiquement des tickets dans les outils agiles. Les gains sont à la fois qualitatifs et quantitatifs : meilleure qualité de code, onboarding accéléré des jeunes développeurs et montée en compétence collective.

Le troisième volet – et c’est le plus transformant, concerne les usages métiers. Nous déployons des cas d’usage d’IA (statistique et générative) directement intégrés dans les processus opérationnels, notamment en middle et back-office. Il s’agit par exemple d’automatiser la lecture de pièces justificatives, l’extraction de données ou encore l’alimentation des workflows d’indemnisation.

La différence majeure entre aujourd’hui et les années précédentes, c’est que nous sommes sortis de la phase d’expérimentation. L’IA est désormais intégrée très en amont, dès la conception des processus. C’est particulièrement vrai sur la gestion des sinistres, qu’il s’agisse de la complétude des dossiers, de l’accélération des remboursements, de la lutte contre la fraude documentaire ou encore de l’amélioration de la précision des décisions.

Dans notre modèle de bancassurance, la relation client est partagée entre la banque et l’assurance. L’enjeu est donc d’avoir des processus réellement de bout en bout, inter-entités, afin d’apporter plus de rapidité, d’efficacité et de qualité au service rendu, notamment sur des sujets sensibles comme l’habitation ou les risques climatiques.

Sur l’IA générative en particulier, quels sont les cas d’usage déjà passés en production et quels enseignements en tirez-vous ?
Le cas d’usage le plus avancé concerne le domaine juridique. Depuis juillet, une solution d’IA générative assiste nos 600 juristes en protection juridique, avec plus de 70 000 typologies de questions identifiées. Elle s’appuie sur notre base documentaire et notre historique de cas, et peut générer des modèles de courriers. Le juriste reste décisionnaire.

Un point essentiel : nos modèles doivent savoir dire « je ne sais pas ». Environ 15 % des questions reçoivent cette réponse, par choix, pour éviter les approximations. L’IA générative reste probabiliste et doit être encadrée.

Nous développons aussi d’autres usages, toujours avec contrôle humain et garde-fous stricts : relecture automatisée de pièces, extraction documentaire et agents conversationnels pour la souscription.

Quelles compétences humaines et technologiques seront déterminantes pour réussir la transformation digitale de l’assurance d’ici 2030 ?

Nous sommes passés en mobile first. Tous nos parcours sont désormais pensés d’abord pour le smartphone, ce qui renforce l’importance de l’UX, du design et des technologiques en temps réel Les clients sont de plus en plus autonomes pour les actes simples, mais souhaitent pouvoir basculer à tout moment vers un accompagnement humain. L’omnicanalité devient donc essentielle : commencer un parcours en ligne, le reprendre en agence, le finaliser à distance. C’est un chantier structurant à la fois technologique et organisationnel.

L’IA générative va également jouer un rôle majeur dans la simplification des parcours, avec des agents conversationnels capables d’expliquer les garanties, d’alerter sur des défauts de couverture, voire demain de permettre une souscription entièrement conversationnelle.

Mais la clé reste les fondations : des socles data robustes, une donnée de qualité, accessible, partagée – avec le consentement du client – entre les univers bancaire et assurantiel. C’est un défi technologique majeur et un formidable levier de différenciation.

Enfin, la dimension humaine est déterminante. L’IA transforme les pratiques, les méthodes, les métiers. Dans notre modèle mutualiste, le digital ne remplace pas la relation : il la renforce. L’autonomie pour le simple, l’humain pour le complexe, c’est là que réside le véritable atout de Crédit Agricole Assurances.

Marc-Antoine Hennel interviendra lors de la conférence Innovation Assurance 2026 le 29 janvier à Paris.