BPCE Assurances conçoit les produits d’assurance commercialisés en France par les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne auprès de ses clients particuliers et professionnels. Le Directeur Expérience et Excellence client fait le point avec nous sur les challenges et opportunités de l’IA.
INNOVATION ASSURANCE : Comment utilisez vous l’intelligence artificielle aujourd’hui et quelles sont vos métriques de succès ?
Karim Zemouli : Nous avons des solutions plutôt autour d’usages internes, principalement autour de relation client. Nous utilisons à la fois de l’IA prédictive et, depuis 2024, nous travaillons sur l’IA générative dans par exemple l’amélioration des réponses aux réclamations.
Nous mesurons des gains de productivité réels mais au-delà, nous sommes in fine attentifs à la satisfaction client et au renforcement du lien avec nos assurés. L’objectif est aussi d’être plus efficace dans notre accompagnement et de mieux connaître nos clients : l’IA est une formidable opportunité pour mieux capter, structurer et exploiter ce que nous disent nos clients.
Quelle est la gouvernance autour de l’IA à la BPCE ? Aussi bien dans l’identification des besoins que dans le déploiement des outils.
Nous disposons d’une équipe Data Innovation dédiée à la mise en œuvre des solutions IA. Les métiers sont souvent à l’initiative mais l’équipe Data Innovation peut aussi être force de proposition. Par exemple nous explorons sur leur suggestion l’usage de l’IA pour les compte-rendus d’entretien.
S’agissant du déploiement des solutions, nous accordons une très grande importance à l’explication, à la co-construction et à la conduite du changement. Nos chefs de projets vont au cœur des équipes pour bien définir les besoins, à quoi l’IA va servir et qui va en avoir besoin.
Nous avons ensuite un processus de tests via des Labs, et le critère de choix principal pour prioriser les projets est véritablement l’expérience utilisateur, la transparence, la facilité, et la capacité des outils à aider le plus grand nombre.
Quels enseignements et perspectives tirez-vous des projets IA que vous avez ou êtes en train de mener ?
J’aurai l’occasion lors de mon intervention du 30 janvier dans le cadre d’Innovation Assurance 2025 d’en parler un peu plus, mais pour moi l’IA, en particulier générative, ne doit pas être considérée comme la seule solution. Il faut beaucoup d’analyse et de pilotage, même après déploiement. Il faut aussi accepter que les projets prennent du temps pour trouver de la valeur, et avoir conscience que les gains de productivité sont réels, mais atteindrons un seuil.
Et puis il faut être attentif à l’expression des clients. Se dire aussi que, peut-être, ce dont les clients ont besoin s’agissant de l’IA, ce n’est pas forcément des aides pour des actions simples mais plutôt pour des actions complexes. Il faut être très à l’écoute, très pragmatique aussi, ne pas survendre, considérer que si quelque chose ne marche pas ce n’est pas toujours la faute de la solution, mais peut-être aussi et surtout de l’idée de départ qui s’avère inadéquate. C’est pourquoi la co-construction est indispensable.
Karim Zemouli interviendra sur le sujet « Intelligence artificielle : organisation et pilotage de l’accélération, orientation des projets » dans le cadre de la conférence Innovation Assurance 2025 le 30 janvier 2025.