Efficy, fondée en 2005 à Bruxelles, est éditeur d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) comptant plus de 300 000 utilisateurs dans 60 pays. Entretien avec Nathalie Galliot, Head of NewBiz France, et Hervé de Dreuille, Ecosystem & Partners Manager, autour notamment de l’évolution de la relation client-assureur.

INNOVATION ASSURANCE : Qu’est ce qui différencie efficy des autres acteurs du CRM ?
Nathalie Galliot et Hervé de Dreuille : Nous sommes un éditeur européen reconnu comme mettant l’accent sur la souveraineté des données, ce qui est évidemment un point de vigilance majeur, et particulièrement dans des secteurs comme l’assurance.

Notre autre axe de différence est notre capacité d’interconnexion avec l’existant. Dans l’assurance, ce sont par exemple les outils d’aide à la vente ou encore les tarificateurs. Or on le sait, c’est sur cet aspect d’intégration que les coûts des projets CRM se concentrent souvent, et même si le marché communique beaucoup autour de l’idée de connecteurs, d’API, cela reste un véritable savoir faire de s’adapter aux métiers et aux processus existants – trop souvent le client doit à l’inverse s’adapter à un outil, aux processus qu’il impose, à son interface pas toujours intuitive. Nous adoptons pour notre part une approche qui consiste non seulement à fluidifier l’expérience client mais aussi celle des conseillers, quel que soit le canal de communication.

Une étude que vous avez réalisée avec Eloquant et OpinionWay montre un lien de plus en plus distendu entre clients et assureurs. En quoi les outils et plates-formes numériques peuvent contrebalancer au lieu d’accélérer ce phénomène ?
D’abord en permettant de coller aux parcours clients le plus possible, et dans leur globalité. La fluidité d’un outil de CRM c’est aussi de permettre au collaborateur, au conseiller, d’avoir une vision rapide et complète du contexte client, pour favoriser l’écoute de celui-ci et, le cas échéant – et cela peut arriver dans le domaine de l’assurance – faire baisser la tension et renforcer la relation. Ce rapport entre ce que la technologie permet de faire et le travail des collaborateurs sera au cœur de l’intervention de notre client, la MGEN, lors de la conférence INNOVATION ASSURANCE le 8 février 2024.

Quelles sont finalement les bonnes pratiques d’un projet CRM dans un secteur comme l’assurance ?
Classiquement, un CRM c’est un outil de centralisation des données associé à l’automatisation de tâches répétitives et à la possibilité de déclencher des actions de marketing. La notion de complétude est importante, c’est pourquoi à la différence d’acteurs très verticalisés, efficy adopte un positionnement multi-sectoriel avec une vision matricielle, tout en capitalisant sur des solutions verticales. Car si l’on prend l’exemple du secteur de l’assurance, la complexité des produits et services, de la réglementation, impose du sur mesure.

Pour autant, efficy est capable de coexister avec d’autres CRMs. La réalité, notamment dans les grosses structures avec plusieurs entités, est que plusieurs plates-formes peuvent cohabiter. Et là encore, nous pensons qu’il faut s’adapter aux entreprises et pas l’inverse et proposer des solutions d’aide qui puissent aussi tenir compte d’une approche complémentaire et pas uniquement de remplacement.

La MGEN, client efficy, apportera son retour d’expérience lors de l’événement Innovation Assurance le 8 février 2024 à Paris.