Alors que les parcours d’assurance se digitalisent et que les attentes des assurés évoluent, la Matmut interroge l’équilibre entre mutualisation, personnalisation et relation humaine. Nathalie Ciornei, directrice générale adjointe en charge de la relation sociétaire de la Matmut, analyse la manière dont le groupe envisage la valeur de l’assurance au-delà de la seule couverture.

INNOVATION ASSURANCE : Pouvez-vous présenter la Matmut en quelques mots et quelques chiffres clés ?
Nathalie Ciornei : La Matmut est une mutuelle d’assurance qui réalise 3,2 milliards d’euros de chiffre d’affaires. Elle compte près de 4,6 millions de clients, représente près de 8,4 millions de contrats et emploie 6 800 collaborateurs.

Le groupe est présent sur l’ensemble du territoire français à travers un réseau d’agences salariées, des plateformes commerciales et d’indemnisation réparties sur tout le territoire. Son activité couvre à la fois l’assurance dommages (notamment auto et habitation) et l’assurance de personnes, incluant la prévoyance, la santé, l’épargne et la retraite.

Comment la Matmut concilie-t-elle personnalisation et solidarité mutualiste ?
La solidarité mutualiste repose sur la mutualisation des risques, c’est-à-dire un pot commun partagé par tous. La personnalisation, elle, n’intervient pas sur ce socle solidaire, mais sur les usages, les services et les parcours. L’idée est donc de proposer un même socle de garanties pour tous, tout en offrant des parcours et des options adaptés aux besoins, aux situations et aux moyens de chacun.

Le contrat auto illustre bien cette logique. Il repose sur un socle commun de garanties, auquel s’ajoutent des options modulables. Chaque assuré peut ainsi construire une réponse plus personnalisée, sans remettre en cause la logique de solidarité collective.

Dans des parcours très digitalisés, à quels moments l’humain reste-t-il indispensable ?
Aujourd’hui, il ne s’agit plus d’opposer le digital et l’humain. Le digital est très efficace pour traiter les flux, tandis que l’humain intervient là où il crée le plus de valeur. L’humain est incontournable dans ce que l’on appelle les « moments de vérité » : lorsque la situation devient complexe, émotionnelle ou engageante, lorsqu’il faut interpréter une règle ou procéder à un arbitrage.

Ce sont aussi les moments où la confiance est en jeu, notamment lors des réclamations. Quand une situation génère de la méfiance ou de l’incompréhension, l’intervention humaine est essentielle.

Enfin, l’humain est indispensable lorsque l’assureur assume une responsabilité sociétale, par exemple dans l’accompagnement de publics fragiles. Plus un parcours est émotionnel, complexe ou engageant, plus la présence humaine est déterminante.

La prévention peut-elle devenir un vrai levier de différenciation sans être perçue comme intrusive ?
Oui, clairement. Mais à certaines conditions. La prévention devient intrusive lorsqu’elle sert à surveiller, à imposer des comportements, à conditionner un remboursement ou un tarif, ou lorsque la collecte de données manque de transparence.

La prévention est bien perçue lorsqu’elle repose sur le volontariat, car le choix crée l’adhésion. Elle doit aussi apporter un bénéfice immédiat : des conseils utiles, personnalisés, un gain de temps ou une aide concrète. Elle ne doit pas être moralisatrice, mais contextualisée, et s’inscrire dans une logique de partenariat avec l’assuré.

Enfin, même dans des dispositifs digitaux, l’accès à un interlocuteur humain reste un élément clé de l’équilibre. Transparence sur les données, utilité concrète et liberté de choix sont les piliers d’une prévention non intrusive.

A l’avenir, la valeur d’une marque d’assurance reposera-t-elle davantage sur la couverture, l’expérience ou les services ?
La couverture deviendra rapidement un ticket d’entrée. Elle est indispensable, mais elle ne crée pas d’émotion ni de différenciation en soi. La valeur se déplacera clairement vers l’expérience vécue : la simplicité des parcours, la fluidité des remboursements, la clarté des réponses et la facilité d’interaction.

Enfin, les services utiles joueront un rôle central : prévention, orientation, accompagnement dans les moments clés. À cela s’ajoute la relation humaine, qui reste déterminante. Ce sont ces expériences concrètes qui forgent la réputation réelle d’une marque d’assurance.

Nathalie Ciornei interviendra lors du débat inaugural « Structuration du marché et stratégies de développement dans l’assurance : perspectives 2030 » de la conférence Innovation Assurance 2026 le 29 janvier à Paris.