{{ config.search.label }}
Études, analyses

Les assurés attendent un approfondissement de l’offre de services en ligne et une expérience numérique améliorée


Dans les domaines de l’assurance et des mutuelles, les trois quarts des Français assurés souhaitent pouvoir réaliser les démarches clés (souscription, modification de contrat, déclaration de sinistres…) intégralement en ligne sans avoir à utiliser d’autres canaux en parallèle (le courrier, le téléphone…). C’est l’un des enseignements de l’édition 2023 de l’étude « Expérience client et services numériques dans l’assurance » réalisée par Innovation Assurance (Next Content) en partenariat avec Nitro.

C’est pourquoi, les trois quarts des assurés jugent également décisif ou important la mise en place ou l’extension de la signature électronique sur Internet afin de supprimer ou de limiter le plus possible impression et/ou échanges de courrier.

Mais en parallèle, afin de pouvoir réaliser ces démarches sur Internet en autonomie, les assurés considèrent dans leur large majorité (81%) nécessaire d’améliorer l’expérience utilisateur. Et si besoin ils souhaitent être mieux assistés en temps réel sur ces plateformes numériques.

Cette étude fournit des analyses détaillées des canaux utilisés aux étapes clés des parcours de souscription suivant le type d’assurance. Or, dans l’évaluation qu’ils font de leur dernière opération de souscription, ils sont nombreux à regretter de ne pas avoir pu tout faire sur Internet (61% dans l’assurance santé, 56% dans l’assurance habitation – responsabilité civile et 52% s’agissant d’une assurance automobile).

Cette attente forte pour un approfondissement de l’offre de services en ligne et des parcours totalement dématérialisés peut constituer également une réponse aux préoccupations actuelles sur l’évolution du coût de l’assurance. L’étude s’attarde cette année sur ces aspects.

Interrogés sur les décisions qu’ils auraient prises récemment pour atténuer les effets de l’inflation sur leurs budgets, 50% indiquent avoir passé en revue leurs dépenses récurrentes et 30% à avoir remis en concurrence certains fournisseurs. Concernant les domaines cibles pour mieux contrôler leurs dépenses dans les prochains mois, 30% des assurés pensent optimiser leur budget assurance en réduisant le budget ou a minima en limitant les hausses annoncées.

Les dépenses d’assurance sont davantage citées que les frais bancaires ou les abonnements télévision ou VOD. En revanche, la mutuelle santé est relativement épargnée par les logiques d’optimisation (16% seulement l’ont citée), sachant que beaucoup de consommateurs n’ont pas la main sur le coût, la mutuelle étant négociée dans le cadre de contrat employeur et que cela concerne par ailleurs un domaine essentiel pour les Français.

Dans ce contexte, environ un assuré sur cinq se dit certain de pouvoir basculer sur des formules d’assurance sur Internet plus économiques mais exigeant qu’il réalise les démarches et opérations courantes exclusivement sur Internet. Un peu moins de la moitié (47%) estime cela possible. Il y a donc actuellement un levier vers le développement des nouveaux modèles digitaux, portés par les grands assureurs qui segmenteraient leur offre (certains l’ont déjà fait ou viennent de lancer récemment des offres de ce type) ou par des nouveaux acteurs. 16% des assurés qui se montrent intéressés par ces nouveaux modèles très digitaux se montrent certains de pouvoir souscrire auprès d’une marque moins connue, par exemple portée par une nouvelle entreprise. A cela s’ajoute plus d’une moitié qui juge cela possible.


logo_nitro_full_darkVersionLes données présentées sont extraites de la 6ème édition de l’Expérience client et services numériques dans l’assurance, réalisée par Innovation Assurance, en partenariat avec Nitro.

Cette étude décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte aussi une analyse détaillée des parcours clients et de la perception des innovations dans 3 domaines clés : l’assurance pour véhicule, l’assurance habitation, responsabilité civile et enfin l’assurance santé. Et cette année, elle éclaire aussi sur l’impact du contexte d’inflation sur les arbitrages des clients assurés et l’attractivité de nouveaux modèles d’assurance.

Cette étude est disponible en téléchargement. Vous pouvez consulter le sommaire complet et demander le rapport.


config.report {{ config.report }}

Contact

Devenir partenaire d’une conférence ou d’une étude, proposer une intervention...


Conférence

La conférence Innovation Assurance 2025 se déroulera le 30 janvier à Paris.


Entretiens

Lire, écouter les entretiens et prises de parole des décideurs et experts intervenants.


Next Content

Société d’études et d'événements, spécialiste de l’innovation et de la transition numérique des entreprises et des secteurs.



{{ config.related }}

Assurances, mutuelles : Expérience client et nouveaux services numériques – Édition 2024

Innovation Assurance / Next Content, en partenariat avec Capgemini et Innovation&trust, la digital factory de Tessi, publie la 7ème édition de son étude Expérience client […]

Transformation digitale des assureurs : pourquoi les paiements jouent-ils un rôle clé ?

La transformation digitale des assureurs est devenue une nécessité pour s’adapter à l’évolution des comportements des clients et rester compétitifs dans un marché en mutation. […]

Les Français et leur banque en 2023 : usages & attentes

Cette 8ème édition de l’étude annuelle IN Banque / Next Content sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Tessi, […]

[Événement] Communications et expérience client : les clés pour les assureurs

Next Content (éditeur d’Innovation Assurance) vous invite à assister à la matinée spéciale Assurance, organisée par Quadient et durant laquelle nous présenterons les principaux enseignements […]

INNOVATION ASSURANCE

INNOVATION ASSURANCE est une marque et un site de Next Content, société d’études et d’événements spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises dans différents secteurs.

{{ config.more }}



© 2024 - INNOVATION ASSURANCE
/ / /