Innovation Assurance / Next Content, en partenariat avec Capgemini et Innovation&trust, la digital factory de Tessi, publie la 7ème édition de son étude Expérience client et services numériques dans l’assurance.
Cette étude décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte aussi une analyse détaillée des parcours clients et de la perception des innovations dans 3 domaines clés : l’assurance pour véhicule, l’assurance habitation, responsabilité civile et enfin l’assurance santé.
Sur ces différents marchés, l’étude éclaire aussi sur l’impact du contexte d’inflation sur les arbitrages des clients assurés. Elle mesure l’attractivité de nouveaux modèles d’assurance et l’intérêt pour des services complémentaires (prévention, conseils, mise en relation avec des professionnels, aide à la personne…).
Cette année, elle fournit des indicateurs sur l’évolution de l’usage des services conversationnels, la perception des clients concernant l’apport de l’intelligence artificielle générative pour les démarches et les échanges avec les assureurs.
Pour vous inscrire afin de recevoir l’étude 2024, vous pouvez utiliser ce formulaire.
Les principaux thèmes de l’étude
- L’assurance dans le contexte d’inflation : arbitrages des consommateurs, comportements des assurés, attractivité des nouveaux modèles numériques
- Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident), les assurances souscrites et les profils des clients
- Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
- Services conversationnels et intelligence artificielle : perception et intérêt des clients assurés
- La souscription de produits d’assurance et la modification de contrat (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat) dans l’assurance des biens et des personnes
- La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux étapes clés, la place du numérique
- Les attentes en matière de services complémentaires (prévention, mise en relation avec des professionnels…)
- Les services d’assurance embarquée : usages et freins
Sommaire détaillé de l’étude
Attractivité des nouveaux modèles numériques, influence de l’inflation sur les pratiques des assurés
L’évolution des prix des assurances et mutuelles : niveau d’information et anticipation des assurés
L’assurance pour véhicule
- Les contrats : accélération des changements, les garanties, les pratiques des assurés
- Les formules d’assurance à l’usage
- Les formules favorisant des comportements vertueux pour l’environnement et profitable au budget des ménages
- L’intérêt pour un modèle d’assurance en ligne économique mais exigeant une plus grande autonomie client
- L’intérêt pour une assurance mobilité incluant plusieurs modes de transport
L’assurance habitation, responsabilité civile
- Les contrats : accélération des changements, les garanties, les pratiques des assurés
- Les formules d’assurance préventive
- L’intérêt pour un modèle d’assurance en ligne économique mais exigeant une plus grande autonomie client
L’assurance santé
- Les contrats : accélération des changements, les garanties, les pratiques des assurés
- Les équipements de santé connectés et la transmission de données aux assureurs et mutuelles
- L’intérêt pour des formules d’assurance santé récompensant la médecine préventive
- L’intérêt pour un modèle d’assurance en ligne économique mais exigeant une plus grande autonomie client
L’usage des services en ligne des assureurs et mutuelles, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les démarches avec les assureurs, les mutuelles
Le téléchargement de l’application mobile
La fréquence d’utilisation des services en ligne suivant les écrans
Site Internet, application : les supports numériques privilégiés suivant les services en ligne des assureurs et mutuelles
Messagerie instantanée, appel vidéo, visioconférence : l’usage et l’intérêt pour échanger avec un assureur
Services conversationnels et intelligence artificielle : perception et intérêt des clients assurés
L’apport des algorithmes dans les services d’assurance
L’usage et l’intérêt pour les services conversationnels type Chatbot dans l’assurance
L’IA Générative : connaissance, usage et perception de l’apport possible dans le cadre de l’assurance
L’assurance pour un véhicule : analyse des parcours clients, la place du numérique
La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance auto, moto ou scooter
La comparaison des offres
Les canaux utilisés pour échanger avec l’assureur dans le cadre de la souscription
Le devoir de conseil de l’assureur : les canaux de réception des informations
L’importance de la qualité des services en ligne dans le choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
- L’initialisation de la demande, les premières formalités
- La fourniture des pièces justificatives
- La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’évaluation du processus de souscription
L’assurance habitation, responsabilité civile : analyse des parcours clients, la place du numérique
La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance habitation, responsabilité civile
La comparaison des offres
Les canaux utilisés pour échanger avec l’assureur dans le cadre de la souscription
Le devoir de conseil de l’assureur : les canaux de réception des informations
L’importance de la qualité des services en ligne dans le choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
- L’initialisation de la demande, les premières formalités
- La fourniture des pièces justificatives
- La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’évaluation du processus de souscription
L’assurance santé : analyse des parcours clients, la place du numérique
La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance santé
La comparaison des offres
Les canaux utilisés pour échanger avec l’assureur dans le cadre de la souscription
Le devoir de conseil de l’assureur : les canaux de réception des informations
L’importance de la qualité des services en ligne dans le choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
- L’initialisation de la demande, les premières formalités
- La fourniture des pièces justificatives
- La signature du contrat, la conclusion des souscriptions / adhésions
Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’évaluation du processus de souscription
La souscription : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance
La déclaration de sinistre, d’accident, de vol
Le motif de la dernière déclaration
Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration
- La déclaration, les premières démarches
- L’envoi des pièces justificatives
- La signature
L’appel vidéo pour faire constater des dégâts : usage et intérêt
Les plateformes de services et l’intégration dans les parcours de consommation
L’intérêt pour de nouveaux services non assurantiels sur les plateformes numériques des assureurs
- Chez les assureurs habitation, responsabilité civile
- Chez les assureurs, mutuelles santé
L’assurance embarquée : la souscription dans le cadre de parcours de consommation en point de vente ou sur Internet
- La souscription d’une assurance contre le vol, la casse lors d’un achat d’un équipement
- L’assurance annulation d’un voyage, spectacle, événement
- Les produits ou services les plus concernés par la souscription d’une assurance dans le cadre d’un parcours client
- Les améliorations attendues concernant ces assurances proposées dans le cadre d’un parcours d’achat
La simplification des démarches, la confiance numérique et le développement de l’autonomie client
Les attentes des assurés pour améliorer l’expérience client dans le cadre de démarches et échanges avec les assureurs et mutuelles
L’importance de la signature électronique dans le cadre des démarches sur Internet
La mise à jour du dossier client
L’usage du service France Connect et l’intérêt dans le domaine des assurances
L’identité numérique : intérêt dans le domaine des assurances
Les conseils, les informations de prévention transmises par l’assureur et la mutuelle
La réception et la prise en compte des informations et des conseils de la part des assureurs suivant le type d’assurance
Prévention, aide à la décision… Le type de conseils et d’informations attendus
- Dans l’assurance pour véhicule
- Dans l’assurance habitation
- Dans l’assurance santé
Pour recevoir l’étude 2024, vous pouvez utiliser ce formulaire.
Cette nouvelle étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée à la fin du mois décembre 2023 auprès de 1 015 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.
Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année plusieurs conférences sur l’innovation dans les services financiers (dans la banque et l’assurance).
{{ config.report }}