Innovation Assurance / Next Content, en partenariat avec Tessi et Vector8, publie la 8ème édition de son étude sur les Français et les services numériques dans l’assurance et les mutuelles.

Cette étude décrypte l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance IARD et santé. Elle mesure les aspirations à plus d’autonomie grâce aux services numériques au regard de l’importance de la relation humaine dans le cadre de démarches avec un assureur ou une mutuelle. Elle apporte aussi une analyse détaillée des parcours clients et de la perception des innovations.

L’étude fournit des indicateurs sur l’intérêt pour les services d’assurance connectée, l’évolution de l’usage des services conversationnels et la perception des clients concernant l’apport de l’intelligence artificielle générative pour les démarches et les échanges avec les assureurs.

Enfin cette année, l’étude s’intéresse à la perception des Français quant à leur exposition aux nouveaux risques (climatiques, cyber, nouvelles formes de mobilité) et aux informations, services que les assurés ont utilisés pour mieux les appréhender et y faire face.

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Les principaux thèmes de l’étude

• Mobilité, climat, cyber, vols : perception des risques, exploitation de conseils et services d’évaluation
• Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident), les assurances souscrites et les profils des clients
• Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
• Services conversationnels et intelligence artificielle : perception et intérêt des clients assurés
• La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
• La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux étapes clés, la place du numérique
• La falsification de documents
• Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt
• Les conseils, les informations de prévention transmises par l’assureur et la mutuelle
• Les services d’assurance embarquée : usages et freins

Sommaire détaillé de l’étude

Mobilité, climat, cyber, vols : perception des risques, exploitation de conseils et services d’évaluation

La sensibilité des assurés à l’accroissement des risques

L’appui des assureurs

Les services en ligne pour évaluer ses risques

L’adaptation du contrat d’assurance à l’évolution des risques

L’usage des services en ligne des assureurs et mutuelles, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients

Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les démarches avec les assureurs, les mutuelles

Le téléchargement de l’application mobile

La fréquence d’utilisation des services en ligne suivant les écrans

Site Internet, application : les supports numériques privilégiés suivant les services en ligne des assureurs et mutuelles

L’aspiration à plus d’autonomie via des services numériques selon les démarches 19

Services conversationnels et intelligence artificielle : perception et intérêt des clients assurés

L’apport des algorithmes dans les services d’assurance

L’usage et l’intérêt pour les services conversationnels type Chatbot dans l’assurance

L’IA Générative : connaissance, usage et perception de l’apport possible dans le cadre de l’assurance

L’analyse des parcours clients, la place du numérique

La souscription

• La date de la dernière souscription
• Les produits les plus souscrits
• La comparaison des offres
• Les canaux utilisés pour échanger avec un conseiller dans le cadre de la souscription
• Les critères pris en compte dans le choix de l’assureur ou de la mutuelle
• Le type d’acteur sollicité pour débuter la souscription
• Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
• Le poids du numérique dans le processus de souscription
• Les raisons de l’utilisation des services numériques dans le cadre de la souscription

La déclaration de sinistre, d’accident, de vol

• Le motif de la dernière déclaration
• Les canaux utilisés pour échanger avec l’assureur
• Les canaux utilisés aux différentes étapes de la déclaration de sinistre
• La déclaration, les premières démarches
• L’envoi des pièces justificatives
• La signature
• Les critères clés de satisfaction lors d’une déclaration de sinistre, vol, accident

La mise à jour du dossier client

La falsification de documents

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance pour un véhicule

• Les formules d’assurance aux km parcourus
• Les formules favorisant une conduite moins risquée
• Le partage automatique de données en cas d’accident

L’assurance habitation : l’intérêt pour des formules préventives

L’assurance santé

• Les équipements de santé connectés et la transmission de données aux assureurs et mutuelles
• L’intérêt pour des formules d’assurance santé récompensant la médecine préventive

Les conseils, les informations de prévention transmises par l’assureur et la mutuelle

La réception et la prise en compte des informations et des conseils de la part des assureurs suivant le type d’assurance

Les modes de réception privilégiés

L’assurance embarquée dans le cadre de parcours de consommation sur Internet

Les souscriptions selon les catégories de produits ou services consommés

Les améliorations attendues concernant ces assurances proposées dans le cadre d’un parcours d’achat

Cette nouvelle étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours des 2 premières semaines de décembre 2024 auprès de 1 050 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année plusieurs conférences sur l’innovation dans les services financiers (dans la banque et l’assurance).