Fanny Limare-Wolf dirige la filiale d’assurance digitale du groupe allemand en France. Produits, services, parcours clients… Elle décrypte l’évolution des modèles assurantiels et comment Allianz Direct y répond

INNOVATION ASSURANCE : Pouvez-vous présenter Allianz Direct, en France et dans le monde ?
Fanny Limare-Wolf : Allianz Direct est l’entité pan-européenne d’assurance digitale du groupe Allianz. Ce dernier opère principalement avec un réseau d’agents, tandis que notre objectif est d’avoir une offre 100% digitale pouvant répondre aux besoins d’une clientèle plus connectée, souhaitant avoir davantage d’autonomie en échange d’un service immédiat.

Nous sommes actuellement présents dans cinq pays : l’Allemagne, les Pays-Bas, l’Italie, l’Espagne et la France – dernier pays que nous avons lancé en juillet 2023. Nous proposons des produits d’assurance du quotidien pour les particuliers (surtout auto et habitation), et depuis 2024 de l’assurance voyage dans trois pays, dont la France.

En 2023, nous avons enregistré environ un milliard de primes toutes zones confondues. Notre ambition est d’être le premier assureur digital en Europe. En interne, notre mission est d’être « digitally unbeatable », c’est-à-dire de penser digital pour répondre aux attentes de nos clients.

Où en est votre projet de réinvestissement sur votre marque ?
Nous opérons sous la marque Allianz Direct dans nos quatre pays historiques.

En France, depuis notre démarrage en juillet 2023, nous avons lancé un produit d’assurance voyage et acquis l’insurtech Luko, d’où notre portefeuille clients essentiellement en assurance habitation – ce qui représente environ 160.000 contrats

Pour accomplir notre objectif d’être le premier assureur digital en Europe, nous avons à la fois accéléré sur la croissance interne mais aussi externe cette année, avec des entreprises totalement alignées sur notre ADN digital. Nous avons tout d’abord acquis Luko donc, qui constitue le socle de notre croissance en France et notre marque commerciale pour l’assurance habitation. Nous avons également récemment acheté une autre insurtech baptisée Friday, avec un portefeuille en France et en Allemagne, ainsi qu’IptiQ, l’assureur digital de Swiss Re.

Comment concevez-vous des parcours clients innovants ?
Pour développer l’innovation, nous partons du besoin client : cela peut se résumer, dans tous nos pays, en deux mots : prix et immédiateté. L’assurance est une dépense nécessaire, il est donc important d’être compétitif, surtout dans un contexte d’inflation.

Sur le volet prix, Allianz Direct opère avec une plateforme technologique à l’échelle européenne, ce qui nous permet d’être très compétitif. Il est crucial que nous soyons en mesure d’optimiser notre fonctionnement pour proposer les prix les plus attractifs à nos clients.

Sur le front de l’immédiateté et de la rapidité du service, nous avons l’ambition de répondre à nos clients en quelques minutes quel que soit le canal (tchat, e-mail, appel). En France, grâce à l’héritage Luko, nos clients peuvent procéder à toutes leurs opérations de contrats d’assurance en ligne : déclarer ou suivre un sinistre, télécharger un document… Cela permet aux clients de gérer leur sinistre en toute autonomie avec des outils digitaux de très bonne qualité. Nous prenons ensuite le relais pour proposer rapidement une solution.

Nous nous sommes associés avec Multi Assistance, une entreprise du groupe Allianz, pour élargir grandement notre réseau d’artisans partenaires, avec un parcours digital du début jusqu’à la fin.

J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence Innovation Assurance à Paris le 30 janvier 2025.

Quel équilibre visez-vous entre digital et humain ?
Nos clients s’orientent vers de l’assurance digitale car ils sont à l’aise avec les outils digitaux et sont en confiance dans leur propre capacité à gérer leurs produits d’assurance – soit parce que leurs besoins sont simples, soit parce que ce sont des clients traitant déjà tout en ligne. Les clients qui nous approchent sont donc déjà à la recherche d’un service digital.

Mais il n’en demeure pas moins vrai qu’en cas de gestion de sinistre, notamment de grande ampleur, avoir quelqu’un de disponible pour rassurer le client est vraiment très important. Nous remarquons néanmoins qu’au-delà d’avoir un humain au téléphone ou en physique, la capacité à créer une relation personnalisée avec une réponse rapide est plus importante. Ce qui crée la confiance, ce n’est pas forcément de parler à un call center. C’est plutôt d’avoir des réponses rapidement – 24 heures étant le seuil de tolérance, avec un mail rédigé par l’un de nos chargés de clientèle.

Quelle est votre vision de l’IA ? Et les projets développés dans ce sens ?
Allianz Direct a énormément de projets et d’investissements liés à l’IA générative pour continuer à servir nos ambitions prix et immédiateté. D’ailleurs, sur ce dernier point, dans un contexte où les catastrophes naturelles sont de plus en plus fréquentes, nous constatons que cela représente énormément de gens cherchant à contacter leurs assureurs sur un temps très court. Cela nécessite donc beaucoup de ressources pour ne pas se retrouver dans l’incapacité de leur répondre.

C’est le genre de sujet sur lequel l’intelligence artificielle peut franchement aider – car contrairement à un humain, elle est capable de répondre en même temps à un nombre quasi illimité de demandes. Elle se positionne donc en soutien à nos équipes – car nous n’avons pas pour autant vocation à devenir une entreprise gérée par des ordinateurs. Mais avec le soutien de l’IA, nos agents peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Fanny Limare-Wolf interviendra lors du débat inaugural « Produits, services, parcours clients : l’évolution des modèles assurantiels » de l’événement Innovation Assurance le 30 janvier 2025 à Paris.