Innovation Assurance / Next Content, en partenariat avec Luminess, publie la 9ème édition de son étude sur les Français et les services numériques dans l’assurance et les mutuelles.

Cette étude décrypte l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance IARD et santé. Elle mesure la place du numérique aux étapes clés des parcours clients (souscription, déclaration de sinistres) et mesure les aspirations à plus d’autonomie grâce aux services numériques au regard de l’importance de la relation humaine dans le cadre de démarches avec un assureur ou une mutuelle. Elle fournit notamment des indicateurs sur les usages des services conversationnels, de l’IA Générative et l’opinion des clients concernant l’apport de ces services pour les démarches et les échanges avec les assureurs.

L’étude s’intéresse à la perception de l’évolution des risques, aux actions de prévention des assureurs et à ce qui pourrait en améliorer la portée, notamment via le partage de données.

Pour cette édition 2026, l’enquête a également sondé les assurés sur les causes de l’inflation dans le secteur et sur ce qu’ils sont prêts à accepter pour réduire le coût de celles-ci. Elle mesure notamment les comportements en matière de fraude et la perception des actions de lutte menées par les assureurs. Enfin, elle interroge sur la connaissance des services d’identité numérique et de wallet et leur intérêt pour des démarches dans l’assurance.

Les principaux thèmes de l’étude

• Le coût des assurances : les raisons de l’inflation selon les assurés, leurs arbitrages possibles pour y faire face
• Les conseils, les informations de prévention transmises par l’assureur et la mutuelle
• Les usages numériques selon les besoins des assurés (récupération de documents, souscription, sinistre ou accident, assistance… ), les assurances souscrites et les profils des clients
• Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
• Services conversationnels et intelligence artificielle : usages et perception de l’apport dans le cadre de démarches d’assurance
• La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
• La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux étapes clés, la place du numérique
• La fraude à l’assurance, la falsification de documents
• L’identité numérique et le wallet européen : connaissance et intérêt

Sommaire détaillé de l’étude

Mobilité, climat, cyber, vols : la perception des risques et des actions de sensibilisation de la part des assureurs

La sensibilité des assurés à l’accroissement des risques

Les actions de sensibilisation de la part des assureurs

Les conseils, les informations de prévention transmises par l’assureur et la mutuelle

La réception et la prise en compte des informations et des conseils de la part des assureurs suivant le type d’assurance

Les thématiques de prévention les plus attendues

Ce qui pourrait inciter à davantage utiliser ou tenir compte des dispositifs de prévention

Le partage de données avec l’assureur pour améliorer la prévention

Le coût des assurances

La perception du prix et de son évolution suivant les domaines

Les raisons à la hausse des prix des assurances selon les assurés

Les expériences de fraude par les assurés

L’opinion des assurés concernant la lutte contre la fraude

Ce que les assurés sont prêts à accepter pour obtenir de meilleurs tarifs pour leur assurance

• Dans l’assurance IARD (habitation, responsabilité civile, automobile…)
• Dans l’assurance santé

L’usage des services en ligne des assureurs et mutuelles, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients

Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les démarches avec les assureurs, les mutuelles

Le téléchargement de l’application mobile

La fréquence d’utilisation des services en ligne suivant les écrans

Site Internet, application : les supports numériques privilégiés suivant les services en ligne des assureurs et mutuelles

L’aspiration à plus d’autonomie via des services numériques selon les démarches 19

Services conversationnels et intelligence artificielle : perception et intérêt des clients assurés

L’apport des algorithmes dans les services d’assurance

L’usage et l’intérêt pour les services conversationnels type chatbot dans l’assurance

L’IA Générative : les solutions utilisées, les usages, le recours et l’intérêt dans le domaine des assurances et des mutuelles

• Les services d’IA Générative utilisés
• La fréquence d’utilisation
• Les raisons qui peuvent dissuader d’utiliser des services d’IA Générative
• L’usage et l’intérêt pour les services d’IA Générative dans le domaine de l’assurance et des mutuelles

L’analyse des parcours clients, la place du numérique

La souscription

• La date de la dernière souscription
• Les produits les plus souscrits
• La comparaison des offres
• Les actions menées avant la souscription
• La prise en compte de la qualité des services en ligne dans le choix de l’assureur ou de la mutuelle
• Le type d’acteur sollicité pour débuter la souscription
• Les moyens utilisés pour échanger avec un conseiller dans le cadre de la souscription
• Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
• La falsification de documents dans le cadre de la souscription
• Le poids du numérique dans le processus de souscription

La déclaration de sinistre, d’accident, de vol

• Le motif de la dernière déclaration
• Les actions menées pour s’aider dans la déclaration, les formalités
• Les moyens utilisés pour échanger avec l’assureur
• Les canaux utilisés aux différentes étapes de la déclaration de sinistre
• La falsification de documents lors de la dernière déclaration
• Les critères clés de satisfaction lors d’une déclaration de sinistre, vol, accident

Identité numérique, wallet européen : la connaissance, l’usage et l’intérêt dans l’assurance

Le service France Connect

Le wallet européen

• L’intérêt dans le cadre de démarches d’assurance
• L’intérêt pour une livraison par l’assureur de documents dans le wallet
• L’intérêt de l’identité numérique selon les différentes démarches d’assurance

Les améliorations numériques les plus attendues par les assurés

Cette nouvelle étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée début décembre 2025 auprès de 1 072 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année plusieurs conférences sur l’innovation dans les services financiers (dans la banque et l’assurance).