Neat est un courtier en assurance et une insurtech française, spécialiste de l’assurance embarquée. La société compte une centaine de collaborateurs, a levé plus de 60 millions d’euros et touche 25 millions d’assurés en Europe, à travers 3 000 distributeurs dans 27 pays. Kevin Cohen, VP Product & Innovation, détaille le modèle et les ambitions.

INNOVATION ASSURANCE : Comment vos solutions connectent produits d’assurance et plates-formes numériques ?
Kevin Cohen : Nous avons un double ADN. Le premier, c’est le métier de courtier en assurance, sur lequel nous apportons déjà des innovations d’offres, de structuration, d’accompagnement, et dans la typologie des produits que nous sommes capables de garantir.

Le second, c’est la technologie, avec deux volets. Il y a l’innovation technique que nous portons en interne, dans nos opérations, notre culture, nos recrutements. Et il y a l’innovation externe, c’est-à-dire les outils que nous mettons à disposition de nos clients et de nos partenaires, et parfois les technologies qu’ils nous demandent de développer pour eux, parce qu’ils ont besoin de cette double expertise.

Quels sont pour vous les grands principes en matière d’expérience client dans l’assurance ?
L’expérience utilisateur est notre thématique numéro un dès qu’il s’agit de technologie. On la réduit souvent à l’expérience de l’assuré. Or nous faisons surtout du B2B2C, et elle se joue donc à trois niveaux.

Le premier est celui de l’assuré. Nous avons des initiatives à chaque moment de son parcours, de la découverte du produit jusqu’à la résiliation, la réclamation ou la clôture du dossier.

Le deuxième est celui du distributeur. Son expérience, c’est la manière dont il pilote, supervise et améliore son programme au fil du temps. Même quand les échanges passent par des fichiers plats ou par email, une plateforme au-dessus lui donne du suivi et des analyses.

Le troisième est celui des forces de vente. Nous équipons les vendeurs pour qu’ils sachent ce que contiennent réellement les produits qu’ils vendent, quelles en sont les exclusions et comment répondre aux objections.

On nous demande souvent si l’assurance doit s’effacer dans le parcours d’achat. Nous constatons plutôt l’inverse. Les distributeurs perçoivent de plus en plus ce qu’un produit d’assurance apporte à leur marque et à leur service. Cela consolide la fidélisation et augmente la lifetime value de leurs clients, et ces effets comptent aujourd’hui autant que la marge directe. J’aurai l’occasion d’en parler davantage lors de ma participation à la conférence Innovation Assurance le 28 janvier prochain à Paris.

Vous communiquez autour de la création de produits d’assurance – comment travaillez-vous avec les assureurs dans leur conception ?
Nous faisons beaucoup de sur-mesure, pour des distributeurs qui ont des besoins très particuliers et qui évoluent dans le temps. Cela nous demande d’être inventifs et de co-construire réellement avec les assureurs, loin de la logique du produit sur étagère que n’importe qui pourrait distribuer.

Nos solutions sont de la technologie maison. Nous nous appuyons bien sûr sur des briques du marché pour les couches standard, et les interfaces, les modèles et les données restent maîtrisés et détenus par nous. En tant que courtier, nous engageons notre responsabilité, et nous devons rester en pleine maîtrise de toute la chaîne de traitement. C’est aussi cette maîtrise que nos partenaires viennent chercher.

Vos solutions sont « boostées à l’IA » selon vos propres termes. Comment ?
Il y a trois couches, la formation de nos collaborateurs à l’IA, l’usage qu’en font nos équipes techniques pour développer nos solutions, et les fonctionnalités d’IA intégrées dans nos outils. Je vais parler de la troisième.

Il y a d’abord l’expérience de l’assuré. Il peut se renseigner par un chatbot ou par des interfaces dynamiques sur sa couverture, ses exclusions et les procédures. Il y a ensuite le traitement des dossiers. Sur un nombre croissant de garanties, une instruction donne directement l’issue du dossier et l’indemnisation. Les branches sans ambiguïté sont automatisées à 100 % de bout en bout, les cas complexes restent sous le regard d’un gestionnaire.

Il y a enfin Neat Fit, une initiative que nous développons en mode projet avec nos partenaires. L’objectif est d’adapter une offre affinitaire à la personne, au produit qu’elle achète et au moment où elle l’achète. Le product building construit les garanties et les exclusions, le product matching les rattache au catalogue du partenaire, et le pricing dynamique adapte le prix. Concrètement, Rachel, 25 ans, qui voyage toutes les semaines, et Michel, 62 ans, plutôt sédentaire, achètent le même téléphone sur le même site. Ils n’auront ni les mêmes garanties, ni les mêmes exclusions, ni le même prix. Les trois existent en production chez des clients, à des niveaux différents selon leurs données.

Quelles réflexions avez-vous sur la potentielle déportation des interfaces de ventes ?
Le premier enjeu du commerce agentique, c’est la couverture des achats faits par un agent autonome qu’un être humain a mandaté. Demain, vous demandez à un assistant de faire un achat pour vous, et il se trompe de produit. Est-ce un risque que l’on peut couvrir, comment, à quel prix et avec quel assureur ? Nous travaillons sur ce sujet.

Le deuxième enjeu, c’est la souscription dans une expérience d’achat agentique. Si l’achat se fait par un agent, comment proposer à l’utilisateur, qui reste un humain, un produit affinitaire adapté, qu’il peut souscrire dans ce même parcours ? Et qui dit souscription dit aussi déclaration, sinistre et suivi dans cette même expérience.

Pour cela, nous voulons être agnostiques en matière d’interface. Un partenaire qui propose sa propre expérience agentique et un assistant grand public comme ChatGPT, Mistral ou Claude sont deux cas différents. Nous nous intégrons donc aux protocoles du marché, MCP aujourd’hui, et ACP qui se développe.

Notre stack est d’ailleurs disponible en plug and play, une ou deux lignes de code dans une page web, avec toutes les garanties de sécurité. Pour un cahier des charges plus lourd, nous construisons une architecture spécifique, avec les flux de données, les responsabilités RGPD et AI Act, et les éventuels sous-traitants.

Quels sont vos ambitions à moyen-terme ?
Nos ambitions se portent de plus en plus sur le long terme. Notre modèle est devenu stable, et cette assise nous permet de voir plus loin. Nous voulons que nos partenaires profitent de l’écart que nous creusons sur la technologie et l’expérience utilisateur.

Nous sommes sollicités sur quasiment tous les secteurs de l’affinitaire, le voyage, les services financiers, les objets du quotidien, la réservation. Nous avons un partenariat très structurant avec Visa, sur le courtage comme sur l’innovation technologique. Nos partenaires nous attendent sur des programmes pluriannuels, des plans à trois, cinq ou sept ans, avec chaque année des nouveautés au niveau de ce qui se fait aux États-Unis.

J’ajoute un mot pour les assureurs. Notre benchmark interne des initiatives d’IA dans l’assurance montre un néo-assureur créé il y a dix-huit mois, très automatisé, qui a déjà la taille que des acteurs installés mettent des décennies à atteindre. Faire évoluer des structures aussi importantes que celles des grands assureurs européens prend du temps, et c’est maintenant qu’il faut se mettre en mouvement. Sinon, des sociétés comme celle-là feront le marché d’ici cinq à sept ans. Notre conviction est qu’il y a un coût d’opportunité élevé à ne pas innover dans le monde de l’assurance.

Kevin Cohen interviendra sur le sujet « L’IA agentique dans l’assurance : les enjeux, les projets, la gouvernance » dans le cadre de la conférence Innovation Assurance 2027 le 28 janvier à Paris.