Au sein du monde de l’assurance depuis 2010, Rodolphe Pachot a pris les manettes de la direction Marketing & Digital France du troisième assureur mondial il y a près de trois ans. Parmi les priorités inscrites sur sa feuille de route : l’émergence de l’intelligence artificielle, les risques climatiques et cyber.

INNOVATION ASSURANCE : Presque bicentenaire, que représente le groupe Generali aujourd’hui ?
Rodolphe Pachot : Nous sommes le premier assureur européen et présent dans une cinquantaine de pays dans le monde. Nous sommes généralistes et travaillons sur tous les marchés (particuliers, professionnels, entreprises) ; nous couvrons tous types de risques (protection des biens, protection de la famille, patrimoine) ; et sur tous types de réseaux de distribution (agents généraux, conseillers commerciaux salariés). Nous animons également des réseaux de courtage, de conseil, de CGPI, de partenaires…

En plus de cette activité d’assureur généraliste, nous sommes aussi un gestionnaire d’actifs. Nous opérons à la fois en marque rouge, c’est-à-dire sous la marque Generali, et en marque blanche, en B2B2D. Le chiffre d’affaires global évolue autour des 16 milliards d’euros.

Quelle est votre feuille de route à la direction du digital ?
J’ai un premier objectif qui vise à intensifier l’activité : acquisition, conversion et multi-équipement. Ensuite, je cible le « value for money » pour désensibiliser les clients au tarif en leur offrant la meilleure expérience possible. L’assurance a un déficit de présence dans le quotidien de ses clients, donc l’enjeu est d’occuper le terrain et de générer du « value for money ».

Enfin, je vais renforcer la marque pour la rendre la plus forte possible – là aussi pour à la fois accroitre le poids de la marque dans la décision d’achat et générer du trafic naturel et de la préférence de marque.

Comment l’émergence de l’intelligence artificielle va-t-elle impacter le secteur ?
L’assurance est une activité intrinsèquement liée à la statistique et à l’anticipation du risque. Nous bénéficions en plus, dès l’acquisition d’un client et contrairement à d’autres secteurs d’activité du retail, d’un certain volume de données first party. Cela contribue à créer un contexte favorable à l’utilisation de l’IA.

Nous allons profiter de cette technologie pour développer trois axes majeurs. Le premier est relatif à l’efficacité opérationnelle : l’IA permet d’accélérer sur certaines tâches pour gagner en productivité. Le deuxième axe est préventionniste. L’IA représente un enjeu fort dans la prédiction, notamment dans les risques climatiques et cyber. Le troisième axe est plus orienté business pour délivrer une expérience personnalisée et accroître les volumes d’interaction avec nos clients.

On parle beaucoup du « conseiller augmenté » : comment l’imaginez-vous ?
In fine, nos conseillers vont pouvoir disposer d’informations beaucoup plus pertinentes, actualisées et individualisées pour améliorer l’expérience client en avant-vente, vente et après-vente, et apporter un niveau de conseil encore plus haut de gamme, avec une capacité d’accompagnement et d’expertise toujours plus renforcée.

Il va donc y avoir une nouvelle transformation, non seulement pour le marketing digital, mais partout en interne. L’utilisation de l’IA va transformer nos méthodes de travail en nous permettant de nous concentrer sur de la création de valeur tant au siège que sur le terrain, gagner en vélocité et accélérer nos cycles d’innovation.

Comment vous préparez-vous aux grands bouleversements liés aux climats ?
Nous prenons ce sujet, critique pour la population, à bras le corps. Les défis environnementaux sont gigantesques. Bien sûr, en amont, il faut commencer par de la sensibilisation, de la prévention et de la pédagogie aux risques climatiques. Pour cela, nous avons créé la plateforme « Ensemble Face aux Risques » qui permet à chaque Français d’identifier les risques climatiques et industriels auxquels est exposé leur habitat. L’IA va nous permettre d’utiliser nos savoirs, de travailler nos données pour calculer et prédire les risques, pour protéger nos clients et leurs biens. Avec cette démarche innovante, nous avons aussi la volonté de redonner du sens à la donnée, de la partager au grand public. Nous voulons faire évoluer les mentalités pour que les gens comprennent que les événements climatiques ne se produisent plus que dans des contrées lointaines, mais aussi potentiellement en bas de chez eux. J’en parlerai davantage lors de mon intervention à Innovation Assurance le 8 février 2024.

En plus de cette démarche de sensibilisation, nous accompagnons nos clients pour travailler davantage la résilience de l’habitat, à la fois après un sinistre mais également en prévention.

Rodolphe Pachot interviendra lors du débat inaugural « Accélération numérique : enjeux et stratégies » lors de l’événement Innovation Assurance le 8 février 2024 à Paris.