Goodays, fondé en 2012, propose une plate-forme dédiée à l’optimisation de l’expérience et de la satisfaction client. Son CEO, Nicolas Hammer, détaille ici comment le secteur de l’assurance se transforme sous l’impulsion des néo-assureurs et de la prise en compte de la « Voix du Client ».

L’essor des néo-banques a profondément transformé les attentes clients dans la banque. Peut-on observer un phénomène similaire dans l’assurance ?
Nicolas Hammer : Comme je le disais pour les néo-banques lors d’In Banque 2025, leur arrivée a obligé les acteurs historiques à élever fortement leur niveau d’exigence en matière d’expérience digitale, de simplicité et de réactivité. Elles ont montré qu’une expérience client plus fluide, plus transparente et plus intuitive était possible — ce qui a tiré tout le marché vers le haut.

Dans l’assurance, le mouvement est un peu différent. Les assurtechs ont bien sûr apporté des standards nouveaux, mais l’impact ne se situe pas exactement au même endroit. L’assurance touche à des moments de vie sensibles : un sinistre, un problème de santé, un besoin de protection pour sa famille. Dans ces situations, le digital ne peut pas tout. Ce que les assurés attendent, c’est avant tout de la confiance, de la réassurance, et une relation d’accompagnement sur le long terme.

Là où les néo-banques ont surtout challengé l’expérience numérique, les assurtechs ont challengé la promesse relationnelle : être présent, prévenir les risques, simplifier les démarches administratives, et rendre l’assurance plus lisible.

Les acteurs traditionnels, notamment ceux dotés d’un réseau physique fort, conservent un avantage considérable : la capacité à combiner digital et proximité humaine

Dans la banque, l’hybridation entre digital et humain est devenue un facteur clé de succès. Comment ce modèle s’applique-t-il dans l’assurance ?
Effectivement, dans la banque, l’hybridation est devenue indispensable : le digital simplifie, l’humain rassure. Et comme je le disais à propos des néo-banques, elles ont poussé les banques traditionnelles à construire des parcours plus fluides tout en valorisant leurs conseillers comme points d’appui relationnels.

Dans l’assurance, ce principe va encore plus loin. Un assuré vit des moments émotionnellement chargés : un accident, un arrêt de travail, un aléa de santé… Dans ces moments-là, la qualité de l’accompagnement humain fait toute la différence.

Le digital doit rendre les démarches simples, faciliter la déclaration de sinistre, fournir des informations transparentes et compréhensibles et éviter les irritants administratifs.

Mais c’est le réseau — agents généraux, conseillers prévoyance, élus mutualistes — qui donne sa véritable valeur au modèle. La proximité, la connaissance du contexte local, la capacité à conseiller sur les projets de vie ou sur la prévention : cela ne peut pas être remplacé par une app.

L’hybridation dans l’assurance, c’est donc un digital qui fluidifie + un humain qui accompagne et rassure. Et cette combinaison, si elle est pilotée par la Voix du Client, devient un avantage compétitif considérable.

La prévention devient un pilier stratégique pour les assureurs. Comment la Voix du Client peut-elle aider à anticiper les besoins et les irritants ?
L’assurance ne se résume plus à indemniser : elle accompagne, elle conseille, elle anticipe.
Pour réussir cette évolution, encore faut-il comprendre ce que les assurés expriment réellement.

La Voix du Client permet de capter les signaux faibles (incompréhension, inquiétudes, irritants silencieux), anticiper les risques d’attrition, ajuster les services de prévention, et mieux prioriser les actions dans les parcours sensibles (souscription, gestion, sinistres).

L’IA générative est ici déterminante. Elle permet d’analyser des milliers d’avis, commentaires, échanges téléphoniques demain, pour faire ressortir ce qui compte vraiment.

Ce n’est pas l’automatisation qui crée de la valeur, mais l’intelligence d’action : donner au conseiller, à l’agent, au manager, les moyens d’agir mieux et plus vite.

En quoi l’approche Goodays répond-elle spécifiquement aux enjeux des assureurs, notamment en matière d’accompagnement et de multi-réseaux ?
Notre rôle est d’aider les assureurs à structurer une démarche Voix du Client fiable, homogène et orientée vers l’action, ce qui est particulièrement essentiel dans des organisations multiréseaux. 

Concrètement, notre plateforme couvre l’ensemble des besoins : elle permet de recueillir les retours clients à chaque moment de vérité — qu’il s’agisse d’une souscription, d’un rendez-vous, d’une étape de gestion ou d’un sinistre — puis de centraliser ces informations dans un environnement unique.

L’analyse des verbatims est automatisée grâce à l’IA, ce qui permet d’identifier rapidement les signaux faibles et les irritants. Lorsqu’une insatisfaction est détectée, des alertes et des rappels sont déclenchés immédiatement, afin que les équipes puissent intervenir en moins de 24 heures. Les réseaux disposent par ailleurs d’outils de pilotage simples et comparables qui leur permettent de suivre leurs indicateurs au quotidien.

Chez l’un de nos clients, plus de 12 000 collaborateurs utilisent aujourd’hui la solution chaque jour.
Notre enjeu est d’ailleurs très clair : faire en sorte qu’ils aient envie de l’utiliser, car c’est à ce moment-là que la transformation s’opère réellement. Et les résultats le prouvent : le NPS progresse en moyenne de 9 points dès la première année, et cette dynamique positive se poursuit dans le temps.

Goodays est partenaire de la conférence Innovation Assurance 2026 le 29 janvier à Paris.