Innovation&trust est la digital factory de Tessi, acteur international dans le domaine des Business Process Services qui accompagne les entreprises et les institutions publiques dans la numérisation de leurs parcours clients. Entretien avec Clément Savoie, Directeur de l’Activité Confiance Numérique, autour de la sécurisation des parcours de souscription dans l’assurance maintenant la meilleure expérience client possible.

INNOVATION ASSURANCE : Quel est le rôle d’Innovation&trust et pourquoi cette structure chez Tessi ?
Clément Savoie : Innovation&trust a été créée en 2022 et apporte une flexibilité accrue au groupe Tessi. Portés par 250 collaborateurs dédiés à la Tech au sein de 3 centres de R&D en France, en Espagne et au Maroc, nous développons des solutions numériques qui replacent l’humain au cœur des parcours, et fédérons également un écosystème ouvert d’innovation grâce à nôtre accélérateur européen de startups : Pépites Shaker. Nous proposons une offre autour de 5 verticales, incluant la confiance numérique, dont je m’occupe.

Dans le secteur de l’assurance, que recouvre concrètement cette notion de confiance numérique ?
Le plus évident à citer c’est l’étape de finalisation de la contractualisation par signature électronique, à savoir s’assurer que le signataire est bien légitime. Cela passe par différents dispositifs, dont bien sûr le contrôle de pièces – nous réalisons une trentaine de contrôles via des algorithmes alimentés par de l’intelligence artificielle – mais aussi de la captation vidéo par exemple.

A quel moment dans les parcours clients intégrer ces éléments de contrôle, dont certains, comme la captation vidéo que vous citez, peuvent être jugés complexes du point de vue de l’expérience et de la validation ?
Ce qui détermine tout, c’est de minimiser les taux d’abandons. Il est vrai que plus le parcours est simple, moins l’identité est certaine, mais nous sommes force de conseil auprès de nos clients métiers pour les aider à déterminer le parcours le plus efficace en termes de transformation. L’onboarding client est de ce point de vue une étape importante, mais les contrôles les plus complexes se font généralement en fin de parcours. J’aurai l’occasion de détailler ces éléments lors de mon intervention le 8 février dans le cadre d’Innovation Assurance 2024.

Comment se déroule un projet typique de sécurisation d’un parcours client ?
Nous proposons des briques qui permettent de composer avec des besoins clients tous différents. Un projet typique dépend aussi beaucoup de la temporalité de la recette et des processus de décision et de validation de nos clients. Sa mise en place dure entre 7 et 9 mois en général.

Quelles sont les évolutions sur lesquelles vous travaillez ou que vous anticipez en matière d’identité numérique ?
Nous prenons la direction d’aller vers une interconnexion sur le plan Européen, avec pour objectif de sécuriser des parcours impliquant des utilisateurs de différentes nationalités. Pour citer un cas concret, cela permettra la souscription 100% numérique à un couple franco-belge par exemple.

A ce sujet, vous insistez aussi sur l’importance de la souveraineté des données ?
Oui, nous manipulons des données sensibles car liées à l’identité, la souveraineté des données est donc essentielle. Notre hébergement est 100% français, sans aucun transit en dehors de France, et notre autorité de certification est également française. J’ajouterai également deux autres valeurs fortes d’Innovation&trust que sont l’humain, que j’appellerai Human Interactive, et aussi l’éco-responsabilité en nous engageant en faveur de l’écoconception de nos solutionS ou proposant entre autres à nos clients qui le souhaitent de déconnecter certains serveurs la nuit pour économiser l’énergie.

Innovation&trust, la Digital Factory de Tessi, est partenaire de l’événement Innovation Assurance le 8 février 2024 à Paris, et Clément Savoie interviendra sur le sujet de la confiance numérique et de la fluidification des parcours clients.