Stratégie omnicanale, refonte des parcours, intelligence artificielle… Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client d’AÉSIO Mutuelle, fait le point sur les fondamentaux et les projets de la nouvelle année.

INNOVATION ASSURANCE : Pouvez-vous présenter AÉSIO et ses déclinaisons ?
Amélie Anastassiades : AÉSIO Mutuelle est une marque relativement récente car elle est née de la fusion, en janvier 2021, de trois mutuelles historiques : ADRÉA Mutuelle, APRÉVA Mutuelle et EOVI-MCD – elles-mêmes déjà le fruit d’un certain nombre de fusions.

AÉSIO accompagne désormais 2,7 millions d’adhérents, ce qui fait de nous la troisième mutuelle santé en France. Nous avons l’ambition d’accompagner nos adhérents à chaque étape de leur vie, en proposant non seulement une complémentaire santé mais aussi des services de prévoyance, d’épargne retraite, et d’assurance IARD, notamment pour les véhicules et les habitations. Nos clients sont des particuliers, des professionnels indépendants, des entreprises. Nous recensons 3.500 collaborateurs et 260 agences.

Comment avez-vous abordé le virage du digital ?
Notre écosystème digital est riche, avec un site institutionnel de marque, un site business et des espaces en ligne dédiés à nos adhérents, qu’ils soient particuliers, entreprises ou partenaires courtiers. En ce qui concerne l’espace adhérent dédié aux particuliers, nous sommes satisfaits de constater que 45 % de notre portefeuille est équipé d’un espace adhérent online, avec une utilisation majoritaire depuis le mobile. Nous avons œuvré à rendre les parcours aussi simples que possible. Nous y avons beaucoup investi et l’avons fait évoluer en fonction des retours des adhérents. C’est primordial d’écouter la voix de nos clients pour orienter nos prises de décision et nous avons notamment réalisé des tests utilisateurs conséquents. Ces tests nous ont permis d’entamer toute une refonte graphique qui devrait être disponible mi-janvier 2024 au plus tard.

Amélie Anastassiades interviendra lors du débat « Numérique & design d’expérience : améliorer autonomie, satisfaction client et performance commerciale » de l’événement Innovation Assurance le 8 février 2024 à Paris.