Directrice de la relation client depuis trois ans de La Banque Postale, qui a pour ambition de devenir la banque préférée des Français dans son plan stratégique, Sandrine Beltran a notamment contribué au lancement de Lucy, premier callbot qui traite en France des données bancaires. Relation client, IA et fracture numérique : elle fait le point sur l’actualité de La Banque Postale.

Que représente l’activité de La Banque Postale aujourd’hui ?
Sandrine Beltran : Nous sommes une banque de proximité, filiale du groupe La Poste, présente sur tout le territoire français grâce à 17.000 points de contact et 7.000 bureaux de poste. Nous accompagnons 20 millions de personnes physiques et morales et avec CNP Assurances, nous sommes devenus un bancassureur européen de premier plan qui propose une gamme complète de produits.

Côté bilan, nous avons 50 milliards d’euros sous gestion en termes d’encours de financement, 50 milliards d’encours en termes d’investissement et 50 milliards pour l’assurance-export.

Quelle est votre singularité face aux autres acteurs du secteur ?
En tant que banque citoyenne, nous avons une mission de service public et d’accessibilité bancaire qui permet à tout un chacun, quelle que soit sa situation financière, d’accéder à un compte bancaire. 1,4 million de personnes en France en bénéficient. Nous sommes également devenus entreprise à mission depuis février 2022, et sommes leader dans la finance durable et responsable.

Comment organisez-vous la relation client à distance ?
En complément des bureaux de Poste, nous proposons à nos clients une relation à distance en leur laissant le choix du canal d’interaction (téléphone, mail, bientôt le tchat). Nous avons 17 sites, tous situés en France (métropole et DOM/TOM).

Nous avons trois types de dispositifs : un service client accessible via le 3639 et un numéro 09 ; la Banque Postale Chez Soi qui permet à nos clients patrimoniaux d’avoir un conseiller dédié à distance – et une plateforme de crédit immobilier pour réaliser son projet 100 % à distance.

2.600 collaborateurs travaillent sur la relation à distance et traitent, chaque année, dix millions d’appels et cinq millions d’e-mails.

Sandrine Beltran est intervenue sur le thème « Stratégies clients : enjeux & perspectives 2025 » lors de l’événement IN BANQUE 2023, organisé par Next Content, le 22 juin à Paris.