Dans un contexte exceptionnel au cours duquel l’usage du digital et la relation client a profondément évolué, Céline Ansquer, Directrice Transformation, Marketing et Digital de la Banque Commerciale en France de BNP Paribas, fait le tour des innovations dont bénéficient leurs clients.

Quelles sont les grandes tendances qui se dégagent dans votre établissement, et plus globalement dans le secteur ?
Céline Ansquer : Tout d’abord, nos clients sont plus actifs sur le digital, et plus nombreux à ne se servir que du mobile, au détriment du desktop. Ils y vont en toute autonomie pour consulter leurs comptes, prendre un rendez-vous ou faire des opérations. Ils se connectent aussi beaucoup plus souvent : plus d’un jour sur deux en moyenne.

Cela s’est combiné avec une sollicitation accrue de nos conseillers pour bénéficier de leurs expertises. D’ailleurs, le nombre de rendez-vous clients a augmenté de 5 %, et 40 % d’entre eux se font à distance.

Enfin, l’écosystème des paiements vit aussi une transformation phénoménale. On peut penser au paiement sans contact bien sûr, mais aussi aux paiements sur mobile et en instantané qui se développent très fortement. Tout cela génère de nouvelles habitudes et de nouveaux usages, auxquels nous devons apporter des solutions.

Quelles sont les évolutions en cours au sein de votre banque de réseau et en ligne ?
Nous proposons différents modèles qui nous permettent d’offrir aux clients le meilleur du digital : des experts et des conseillers BNP Paribas ; Hello Bank, une banque totalement digitalisée qui s’adresse plus particulièrement aux « millenials » et freelance ; notre banque privée ; et bien sûr l’accompagnement des professionnels, entrepreneurs et autres clients corporate. Finalement, toutes ces différentes typologies de clientèle ont les mêmes besoins : du digital, de la simplicité, de l’accessibilité, de l’immédiateté et en parallèle, du soutien, de l’expertise et du conseil.

Le compte Nickel s’inscrit aussi parfaitement dans cette proposition de modèle de service, avec un volet hybride. Le dispositif repose sur du digital, mais aussi sur un réseau physique représenté par les buralistes.

Quels sont les chantiers prioritaires ?
Nous devons proposer des solutions qui évoluent en fonction de la situation personnelle de nos clients : agrandissement de la famille, achat d’un bien immobilier, constitution d’une épargne, préparation d’une succession…. Mais aussi en fonction des appétences pour le digital plus ou moins développées selon le profil.